女子稱住酒店借剪刀，被保安限制使用時長還被威脅，該事件引發熱議；一把剪刀，何以剪裂信任？
來源： 江南都市報 | 日期： 2025年11月21日 | 制作： 肖琳琪 | 新聞熱線： 0791-86849110
一把剪刀，何以剪裂信任？| 江南時評
近日，一位女顧客在甘肅蘭州一家酒店入住期間，因借剪刀一事發布視頻投訴，此事在網絡上引發了廣泛關注，“沒剪刀”一度成為熱梗。
女子投訴酒店視頻截圖。
女顧客發布視頻表達自身感受，網友卻大多支持保安，酒店更是嘉獎保安為“安全衛士”，由此引發了一場關于信任與安全的討論。表面上看是服務糾紛，實質上反映出服務業的信任困境。在這起事件中，我們既看到酒店安全管理細節有待完善，也嘆息公共討論中理性思考的缺失。
酒店對剪刀等物品的嚴格管控，折射出服務業在安全與信任平衡上的艱難探索。一把普通剪刀，在酒店的管理考量中屬于需重點關注的用品。記者調查發現，當地多家酒店針對剪刀、水果刀這類用品，通常要求客人在前臺自行使用，或由工作人員陪同使用后收回。這一規則背后，是酒店行業對安全責任的重視。畢竟，酒店作為人員密集場所，保障住客安全是首要職責，對銳器實施管控本是合理且必要的操作。
但問題的關鍵，從來不是“要不要管”，而是“怎么管”。保安在深夜單獨上門，向獨自入住的女性客人反復詢問使用時間，本意是防范風險，但這種做法在特定場景下，容易讓客人產生被防范的不適感。反映出酒店安全管理的細節處理不夠科學完善，顯得過于僵硬。酒店安全管理的前提取決于尊重客人合理權益，在執行規則時，應充分考慮客人的感受，避免因方式不當而讓服務失去溫度。
事件曝光后，輿論并未聚焦酒店服務優化的核心議題，反而迅速陷入標簽混戰。女顧客將事件上升為“女性安全”問題，網友則反擊稱其“矯情”。原本一場關于服務業如何提升安全管理與服務體驗的正常討論，被情緒化的表達所裹挾。觀點站隊代替了問題探討，是非判斷讓位于情緒宣泄。甘肅文旅的“唉”一聲嘆息和“沒剪刀”的簡介，本可引導對行業規范的反思，卻最終在輿論的喧囂中未能發揮應有的作用。
這場風波最令人痛心的，是規則與信任被置于天平兩端，仿佛必須二選一。實際上，安全管理與服務體驗本應相輔相成。保安的履職行為帶著風險防控的善意，但因場景錯位和方式不當而被誤讀。酒店可以在保持安全管控的同時，通過更精細化的流程設計提升服務體驗。比如，設置銳器借用登記制度，對夜間借用的客人優先采用電話跟進，或安排同性工作人員溝通。這些調整既不會削弱安全力度，又能讓客人感受到“被保護而非被防范”的溫度。問題的核心，是服務思維從“機械執行規則”向“貼心服務顧客”的轉變。
一把冰冷的剪刀，剪出了服務業信任危機的裂痕。規則與信任，不該是非此即彼的單選題。優秀的服務，既不會因過度防范而冷若冰霜，也不會因盲目信任而忽視安全。
不知道，下一把借出的剪刀，是否會更加沉重？（文/姚雋）
值班編輯：傅藍天
值班審核：周艷華
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